ソーシャルリスニングにおける「検索キーワードの入れ方」のポイント

こんにちは、ホットリンクのムロヤ(@rmuroya)です。

ソーシャルリスニングツールは、調べたいキーワードを入れるだけでサクッと調査できるのが良いところ。

しかし、分析は、仮説をもって進めないと沼にハマってしまうもの。

まず大原則ですが、「あっそ」「で?」で終わるのは良い分析ではありません。
アクションに繋がるのが良い分析、正しいアクションの示唆を得るのが良い分析です。

とはいえ、分析のを知っていれば、仮説構築のスピード・精度も高められるのも事実。

この記事では、ソーシャルリスニングのときの検索キーワードの入れ方の工夫について解説します。

クチコミ分析の検索キーワードの種類

自由にキーワードを入力できる分、どんなキーワードを入れたらいいか迷うことも少なくないと思います。

そのようなときは、「欲求、感情、評価、行動」の4種類に分けて考えると整理しやすいです。

SEOには、

・インフォメーショナルクエリ(KNOW)
・ナビゲーショナルクエリ(GO)
・トランザクションクエリ(DO)

という検索意図による分類があるように、クチコミ検索の時にも分類すると整理しやすいですね。

例をまとめてみました。

種類
欲求ワード 食べたい、欲しい、行きたい、住みたい、引っ越したい、買いたい、やってみたい、辞めたい、止めたい、したくない
感情ワード 好き、嫌い、うおおおお(奇声)、www、!!!、!?!?
評価ワード ヤバイ、凄い、スゴイ、神、良かった、感動、嬉しい、辛い、めんどい、やりたくない、おすすめ、ぜひ
行動ワード 食べた、行った、買った、聴いた、〇〇した、暇、ゲット、げっとん

それぞれ解説します。

欲求ワード

ユーザーの欲求に関するキーワードのことです。

例)
食べたい、欲しい、行きたい、住みたい、引っ越したい、買いたい、やってみたい、辞めたい、止めたい、したくない

グルメなら「食べたい」、観光なら「行きたい」、転職なら「辞めたい」など。その商品・サービスに関する消費の欲を検索してみましょう。

ここからどういう文脈でニーズが発生しているのかなどを覗けます。

また、直接的な表現ではない「春になったら」「卒業したら」などのもしもシリーズのような(願望に近いような)キーワードで検索してみたり、ユーザーペインに関するキーワードをOR検索するのもおすすめです。

感情ワード

ユーザーの感情に関するキーワードのことです。

例)
好き、嫌い、うおおおお(奇声)、www、!!!、!?!?

Twitterならではの奇声や感情表現があると思いますので、商材特性的にも関連がありそうなものは、調べてみることで熱狂の瞬間を把握できるかもしれません。

ユーザーの状態を表すワード(肩こり・腰痛、妊娠・子育て、就活・転職など)を組みわせて検索することで、より臨場感のある声を拾いやすくなります。

評価ワード

ユーザーによる商品・サービスに対する評価に関するキーワードのことです。クチコミ分析の醍醐味がこちらですよね。

例)
ヤバイ、凄い、スゴイ、神、良かった、感動、嬉しい、辛い、めんどい、やりたくない、おすすめ、ぜひ

「神アプリ」や「神曲」などのネットスラングを入れることでも、面白い声を拾いやすくなります。

熱量の高い声には、商品・サービスが喜ばれる瞬間がわかります。逆も然りで、不満として出た声からは改善のヒントがあるはずです。

行動ワード

ユーザーによる消費に関わる行動に関するキーワードのことです。

例)
食べた、行った、買った、聴いた、〇〇した、暇、ゲット、げっとん

どういうタイミング・時期にその消費行動、ユーザー行動が多いかがわかります。

ユーザー理解を深めるときには

さらに細かく見るときは、ユーザー属性別(年代別、性別、地域別など)で比較してみましょう。

年代別や地域別の刺さり方の違いがわかります。

また、感情や欲求の種類に関する引き出しを増やしておくと、検索キーワードへの適した入力も思いつきやすくなるのでおすすめです。

「プルチックの感情の輪」「共感マップ」といったものもありますので、ご担当の商材特性に合わせて出やすい感情と欲求を調べてみると良いでしょう。

分析例:食洗機の感動の声

今、私は「食洗機」「乾燥機付き洗濯機」「ロボット掃除機」が欲しいのですが、今回は「食洗機」についてクチコミ分析してみます。

クチコミ@係長で感動の声を集めて、どういう喜びがあるのかを見てみました。

検索キーワード:
「食洗機」 AND 「凄い、神、感動など」分析データ:
Twitter(サンプリング)

補足情報として、クチコミが出やすい商材はいいですが、クチコミ数が少なかったら分析しづらいので、クチコミ数を見ながら拡張していくと良いでしょう。

商品ブランド名
→商品カテゴリ名(食洗機)
→ユーザー行動名(食器洗い)
といった感じです。

このようなツイートが見られました

「シンクの洗い物と対峙した時の精神ダメージが無くなった。」
「水仕事で手がカサカサ!指先ガッサガサ。」
「手が死神になってたけど最近ちょっとマシ…寝て起きたら洗い物終わってるとか神かよ」
「なんで早く買わなかったんだろうと思えるレベル。」
「神アプデ」
「家事育児に日々追われている子育て世帯にこそ必要なもの」
「育児仕事してる中で皿洗いのリソースがもうギリギリだったので強い味方になってくれそう。」
「食洗機に魚焼きグリルが入ることが判明し、グリルでチキンを焼いたらめっちゃ美味しくて感動した…!洗い物やってもらえると思うだけで自炊の幅が広がる…!!」
「アメリカ来てからより料理が好きになったな〜たぶんキッチンが広くなって食洗機があるからだね」
「自炊の頻度上がりそう」

食洗機は時短家電の印象が強かったのですが、中でも子育て世帯への訴求力の高さを感じました。
また、水仕事で手が荒れ気味な人にも強い味方になってくれたり、生活のアップデートを表現するツイートも見られました。

さらに、意外なポイントだなぁと思ったのが、「料理がもっと好きになる」という魅力。
ツイートを見て初めて「まさに」と思える内容で、これまで気づいていなかった魅力でした。これぞインサイトです。

このように、クチコミ分析によって、食洗機を手に入れた後のメリットがとてもよく目に浮かぶようになりました。

マーケティング活動への展開

このクチコミ分析結果から、マーケターであれば「こういう人にはこういう利用シーンやユーザーペインがあるから、これがおすすめ!」とマーケティングコミュニケーションに活かすことができます。

・広告ではどういう訴求を出すか、
・営業や販売員のセールストークはどうするか、
・サイトやアマゾンなどの商品紹介をどうするか
・チラシやPOPでどう紹介するか

など、タッチポイントに合わせた最適化や、ペルソナ別の訴求の最適化が可能になります。

意外な声を拾ってみましょう

今回は具体例として家電のケースでご紹介しましたが、家具や化粧品や食品などの他の商品カテゴリでも同様に活用できます。

ユーザーにはどういう課題や痛みがあるのか、どういう風に解決したのかを覗いてみると、思ってもいなかった意外な課題や解決法があるかもしれません。

リスティング広告の検索クエリを確認するように、クチコミデータも丁寧に声を拾って、マーケティングに活用していきましょう。

ソーシャルリスニングは百聞は一見にしかず。まずは「クチコミ@係長」を試してみてください。

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